 Не секрет, что сегодняшние клиенты требуют больше удобства, чем когда-либо прежде. И по мере того, как потребительские ожидания и технологии продолжать сдвигаться, подрядчики ОВК наблюдают рост в важности планирования в сети. В то время как некоторые продолжают придерживаться одних лишь телефонов, многие начали давать клиентам варианты предоставления сервисных услуг и указывать время назначение через порталы на своих веб-сайтах.
По словам Мэтта Бергстрома, президента Thorton&Grooms, его компания предлагает онлайн вариант для клиентов, чтобы забронировать назначения на более чем три года. Но он совсем недавно (полтора года назад) стал наблюдать увеличение числа назначений, первоначально исходящих из веб-сайта. Бергстром отметил, что 10 процентов назначений в настоящее время начинаются через веб-запросы. И он ожидает, что эта тенденция будет только расти.
Компания Thorton&Grooms реализовала онлайн заявки из желания добавить удобство для клиентов. Бергстром считает, что рост в принятии мобильных устройств привел к увеличению использования онлайн-бронирования.
Джануер Домингес, главный технический директор Bruno Air, наблюдал большое количество откликов в интернет-контактных формах его компании, что может быть отчасти из-за демографии клиентов.
«Хотя мы не знаем точную демографическую разбивку, мы заметили, что большинство наших клиентов имеют возраст от 25 до 35 лет», объяснил Домингес, отметив, что 60 процентов назначений компании в настоящее время приходят из веб-форм, которые включают онлайн заявки от сторонних сайтов, таких как Angie’s List, а также его собственный веб-сайт.
Он продолжил: «Эти молодые клиенты, как правило, являются новыми домовладельцами, и наши данные показывают, что 60 процентов из них составляют женщины. Мы заметили, что наши старые клиенты по-прежнему предпочитают традиционный способ связаться с нами по телефону».
Пол Самматаро, президент Samm’s Heating and Air Conditioning, является большим сторонником в предоставлении онлайн вариантов для клиентов, тем более что он не думает, что кто-то хочет быть на телефоне в эти дни. Самматаро имел доступные на своем сайте формы для представления обслуживания с 2005 года.
«Тогда мой веб-разработчик действительно задавался вопросом, почему я это сделал, но в первый же день после активации онлайн-сервиса у нас уже была две заявки», сказал Sammataro. И, по его последним данным за последние несколько месяцев, более 25 процентов запросов для обслуживания пришли из онлайн-форм.
В то время как частота ответов, которые подрядчики получают от своих онлайн-услуг, может быть разнообразна, они идут по правильному пути, чтобы стремиться к удобству для клиентов. По словам Майкла Гоатера и Эрика Эндрюса, соучредителей Success4others, существует общая тенденция для всех рынков, чтобы свести к минимуму усилия, который потенциальный клиент должен сделать для того, чтобы делать бизнес с компанией.
«Самыми успешными подрядчиками являются те, которые задают себе вопрос: "Как я могу упростить работу для моих клиентов, чтобы они делали бизнес со мной?"», сказал Гоатер. «Реальность такова, что большинство подрядчиков принимают оперативные решения, основанные на том, что является самым простым для них, а не клиента. Люди, по своей природе, ищут пути наименьшего сопротивления - они хотят, чтобы все было просто. Чем проще людям, делать бизнес с вами, тем больше людей будут делать бизнес с вами».
Эндрюс добавил, «В настоящее время, более чем когда-либо, люди имеют плотный график. Предоставьте им возможность просмотреть вашу доступность для сервисных и торговых звонков, что позволит легко разместить как их планы, так и ваши».
Ара Махдессиан, соучредитель и генеральный директор компании ServiceTitan, которая разработала систему программного обеспечения для управления бизнесом специально для подрядчиков ОВК, электрики и сантехники, также прокомментировал влияние изменения потребительских привычек.
«Потребители становятся все более занятыми. Когда им что-то нужно, многие из них - в частности новое поколение - не желают отвлекаться от того, что они делают, забрать телефон, подождать, пока она ответят, а затем ждать, чтобы быть попросил их имя, номер телефона, и так далее», сказал Махдессиан. «Когда новое поколение становится старше и увеличивает домовладения, мы только рассматриваем это как то, что будет соединяться в ближайшем будущем».
Потребительские ожидания также формируется за счет их взаимодействий с большими, технически подкованных компаний, в соответствии с Кристофером Рувельски, вице-президентом и генеральным менеджером RazorSync, издателя программного обеспечения мобильного полевого обслуживания.
«С точки зрения заказчика, самостоятельное планирование является новой нормой. Подумайте о потребительском опыте таких крупных компаний, как Netflix или Uber, и вы увидите, что клиенты привыкли принимать гораздо более активную роль в опыте обслуживания», объяснил Рувельски. «Посредством подключения через технологию, потребитель находится в сиденье водителя, и ему нравится подобная свобода. Само-планирование позволяет клиенту отправить запрос на обслуживание в любое время - днем или ночью».
Не только клиенты испытывают выгоды от простоты онлайн планирования. Подрядчики, которые реализуют этот процесс, также могут пожинать многочисленные преимущества.
В компании Thorton&Groons, Бергстром говорит, что наибольшей выгодой, которую он видел с момента внедрения онлайн-планирования, является способность «сглаживания нашей кривой обратного вызова клиента».
Кроме того, компания также выиграла от того, как легко онлайн форма планирования позволяет зафиксировать адрес электронной почты клиента.
«Другая хорошая вещь - это приведение клиентов на сайт», добавил он. Это повышает осведомленность клиентов о всех услугах, предлагаемых компанией, а также некоторые из новых предлагаемых продуктов, например, Wi-Fi термостатов.
Гоатер также отметил, что важности отслеживания клиента исходит от онлайн-планирования, отметив, что, как только информация потенциального клиента был захвачен, он может быть использован для «маркетинговых кампаний и будущих сообщений, основанных на поведении клиента».
И поведение клиентов является очень актуальным для онлайн-планирования, в соответствии с как Эндрюсом и Махдессианом.
«Если клиенты могут сами увидеть вашу доступность и ваш рабочий график, вы, скорее всего, меньше станете отменять или переназначать свои графики», отметил Эндрюс.
Махдессиан добавил, что клиенты, которые инициируют встречу по сети, скорее всего, имеют жесткие графики и с меньшей вероятность будут агрессивными в ценах.
«Люди, с которыми вы сталкиваетесь в Интернете, как правило, заняты, поэтому они не собираются вкладывать много времени, чтобы ходить вокруг по магазинам вокруг и получить восемь котировок», сказал он. «Они готовы заплатить небольшую премию, чтобы убедиться, что они получают правильно сделанную услугу».
Подрядчики могут создать впечатление, что они хорошо делают свою работу, предлагая клиентам хорошо выполненную возможность планирования онлайн, в соответствии с Рувельски.
«Независимо от того, являются ли они крупными или мелкими, подрядчики, которые предлагают портал самообслуживания, автоматически создают положительное первое впечатление», сказал он. «Это отличный способ начать отношения, представляя профессиональный образ для потребителя».
|
